Telemarketingas. Kodėl kontaktų centras?

Pastebėjau, kad sparčiai populiarėja prekių ir paslaugų pardavimas telefonu – telemarketingas. Vis dažniau sulaukiu skambučių iš draudimo įmonių, bankų, mobiliojo ryšio operatorių, interneto, televizijos paslaugų teikėjų. Tačiau ne visi skambučiai nuteikia maloniai, pasitaiko neprofesionaliai bendraujančių, nemokančių pristatyti parduodamo produkto skambintojų. Manau, kad savo vardą saugančios įmonės turėtų atkreipti dėmesį į darbuotojų kompetenciją vykdant tokius skambučius. Gal patikimiau būtų pirkti šią paslaugą iš šio verslo profesionalų – kontaktų centrų? Nes sakoma, kad 68% klientų nustoja naudotis įmonės paslaugomis dėl blogo klientų aptarnavimo.

Telemarketingas gali būti vykdomas iš biuro, kontaktų centro ar namų. Efektyvus telemarketingas apima du ar daugiau skambučių vienam potencialiam klientui. Pirmu skambučiu siekiama išsiaiskinti kliento poreikius, paskutiniu siūloma įsigyti produktą, labiausiai atitinkantį jo poreikius. Dauguma didesnių įmonių naudojasi kontaktų centro paslaugomis bendravimui su esamais bei potencialiais klientais. Tai leidžia sutaupyti lėšų bei išvengti tam tikrų rūpesčių, susijusių su vadybos darbuotojų samdymu.

Kontaktų centras – tai įmonė, vykdanti klientų aptarnavimo ar pardavimo skambučių (telemarketingo) paslaugas. Jos darbuotojai atlieka taip vadinamus „šaltus skambučius“ potencialiems klientams, gali priimti bei administruoti skambučius su klientų užklausimais, tvarkyti gaunamus iš klientų laiškus, elektroninius laiškus, fakso pranešimus, sms žinutes. Tokiose įmonėse dirba kvalifikuoti konsultantai, kurie visą dėmesį sutelkia tik klientų aptarnavimui, todėl į klientų skambučius gali atsakyti greičiau ir kokybiškiau. Paprastai kontaktų centras aprūpina darbuotojus šiuolaikine specializuota įranga, todėl fakso pranešimai ar sms žinutės jiems pateikiamos kaip elektroninio pašto dokumentai. Kontaktų centras – tai konsultantai, kurių darbo vietą sudaro kompiuteris, prie jo prijungtos ausinės bei naujausios technologijos, galinčios jungtis prie skirtingų telekomunikacijų operatorių, skambinti į užsienį. Dažnai šiuolaikiniuose kontaktų centruose naudojama kompiuterinė telefono integracija (CTI), kuri leidžia skambinti specialia programa, ranka nerenkant kliento telefono numerio.Profesionalus kontaktų centras dirba dvidešimt keturias valandas per parą septynias dienas per savaitę. Tačiau nevertėtų pamiršti, kad telemarketingo skambučiai kartais labai įkyri, ypač kai skambinama anksti ryte, per vakarienę ar vėlai vakare.